Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen 2018 Global CX Araştırması, havacılık sektöründeki dönüşümü ve değişen müşteri algısıyla ilgili çarpıcı bilgiler paylaştı.
Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 14 ülkeyi ve 18 sektörü kapsayan, yaklaşık 200 bin görüşle oluşturulan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. Hazırlanan kapsamlı rapor, müşteri algısının bütünsel bir görünümünü oluşturmak için iki farklı perspektiften konuya yaklaşıyor. Bu bağlamda sunulan ürünler/hizmetler, çeşitlilik, kalite, fiyatlar ve iletişim gibi belirleyici kriterler üzerinden müşteri memnuniyeti, elçiliği ve sadakati ile marka performansı analiz edilirken; Müşteri Hizmet Deneyimi başlığı altında etkileşim nedenleri, müşterilerin kullandığı ve tercih ettiği iletişim kanalları ve son kurulan temas sonrası çözüm, memnuniyet ve çaba değerlendirildi.
Havacılık sektörü özelinde hazırlanan özel çalışmada ise bu 14 ülkede, son 12 ayda şahsen uçak bileti almış ve uçmuş yaklaşık 11 bin müşteriyle birebir kendi dillerinde online görüşmeler yapıldı. Araştırma kapsamındaki ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralandı. Yolcuların yaş dağılımlarına bakıldığında 1981 – 1999 arasını temsil eden milenyum kuşağı yüzde 44’le ilk sırayı alırken, 1965 – 1980 arası doğmuş X Kuşağı temsilcileri ise yüzde 33’lük oranla temsil edildi.
Müşterilerin %49’u kullandıkları havayolu şirketini ve markasını tavsiye ediyor
Araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı kullandıkları havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ederken, yüzde 16’sı kesinlikle tavsiye etmiyor. Tavsiye edenlerden etmeyenlerin oranını çıkardığımızda havacılık sektörünün müdafaa skoru %33 olarak belirlendi. Bu skorun yükselebilmesi için havayolu şirketlerinin müşteri deneyiminin hangi yönlerinin tavsiye etme skorunu etkilediğini anlamaları gerekiyor.
Marka savunuculuğu ve sadakati konusunda müşteri hizmetlerinin etkisi
CX Lab, kullandığı özel bir modelleme aracılığıyla müşteri hizmetlerinin marka savunuculuğu ve sadakat yaratma üzerindeki etkisini belirliyor. Havacılık sektörü sonuçlarını belirleyen ana değerlendirme kriterlerinin yaklaşık %40’ı müşteri hizmetlerinden geliyor. Bu modelleme yöntemi ile hangi özelliklerin sonuçlar üzerinde daha fazla olumlu ya da olumsuz etkiler yarattığını belirlemek mümkün. Örneğin, marka savunuculuğu oluşturulmasında müşteri hizmetlerinin hızlı çözüm sunması %10 ağırlığa sahip.
Havayollarının rekabetçi fiyat politikaları, düşük müşteri sadakatinin en önemli nedeni
Teleperformance CX araştırmasının sonuçlarına göre, katılımcıların %14’ü aynı havayolu şirketlerini tercih etmekte çekingen kalırken, sebepler incelendiğinde önceliğin rekabetçi teklifler olduğu ortaya çıktı. Bu kesimin yüzde 35’i, diğer havayolu şirketlerinin daha uygun fiyatlar sunması sebebiyle tekrar aynı şirketten bilet alma isteklerinin düşük olduğunu belirtti. Bunu, %29 ile sunulan hizmet ve ürünün düşük kalitesi; %26 ile ihtiyaç ve beklentilerin karşılanamaması; %23 ile düşük kalitede müşteri hizmetleri takip etti.
Sosyal medyada müşteri hizmetleri deneyimi
Araştırmaya göre müşteriler kullandıkları markaların müşteri hizmetleri ile ilgili sosyal medyada paylaşım yapıyor. Elde edilen sonuçlara göre her 10 müşteriden 3’ü müşteri hizmetlerinden aldığı deneyime dair yorumlarını paylaşmaktan çekinmiyor. Paylaşımda bulunanların %69’u yorumlarını kişisel hesap ve sayfalarından yaparken, %34’ü markaların sosyal medya sayfalarını kullanıyor. Forumlar, blog ya da haber sayfaları gibi farklı sosyal medya kanallarında paylaşım yapanların oranı ise %13’e ulaşıyor.
En fazla yorum yapanların oranı %57 ile Çinli müşteriler olurken bu ülkeyi %47 ile Meksika ve %44 ile ABD izliyor. En az yorum yapanlar ise %11 ile Japon müşteriler, %18 ile Almanlar ve %19 ile Hollandalılar ve Avustralyalılar.
Müşteriler tercih ettikleri havayolu şirketlerinin mobil uygulamalarından habersiz
Rapor, havacılık sektöründeki markaların mobil uygulamalarının tanıtımı konusunda daha fazlaçaba sarf etmeleri gerektiğini de ortaya koyuyor. Katılımcıların %47’si, tercih ettikleri şirketin bir mobil uygulaması olduğundan haberleri olmadığını ifade ederken, %20’lik bir kesim ise haberdar olmakla birlikte kullanmadığını belirtiyor. İlgili markanın mobil uygulamasını kullandığını açıklayanların oranı ise %28’de kalıyor. Bu da gösteriyor ki, sektörde mobil uygulamaları duyurmak havayolları şirketleri için bir fırsat.
Markalar kişisel bilgi hırsızlığına karşı önlem almalı
CX Lab Araştırması, aynı zamanda sektörde sahtekarlık ve kişisel bilgi hırsızlığının sıklığını ve etkisini sorguluyor. Buna göre katılımcıların yüzde 67’si, kullandıkları şirketlerle ilgili bu konularda bir haber görürse o markadan vazgeçeceğini belirtiyor. Bununla birlikte son 12 ayda bu tür bir olay yaşadığını ifade edenlerin oranı ise %7 seviyesinde bulunuyor. ABD, %21 ile böyle bir olay yaşadığını en fazla dile getiren katılımcıların olduğu ülke olarak dikkat çekiyor. Japonya’da bu oran yalnızca %2 iken diğer ülkelerde de %10 barajının altında değerlere ulaşılıyor.
Her 10 yolcudan 6’dan fazlası müşteri hizmetleriyle iletişim kuruyor
Araştırma, havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri departmanının önemini ortaya koyan veriler sunuyor. Katılımcıların %63’ü son 12 ayda müşteri hizmetleriyle iletişim kurduğunu ifade ediyor. Sesli görüşme ve e-posta/web sayfası formu kanallarını kullananların oranı (çoklu cevap) eşit: %46. Canlı destek hatlarını kullananlar %15, mobil uygulamayı kullananlar %13, sosyal medyadan bağlantı kuranlar ise %9 ile bu iki kanalı takip ediyor. Yüz yüze iletişim kuranların oranı ise sadece %1 seviyesinde bulunuyor. İletişim kurma sıklığı da raporda kendine yer buluyor. Buna göre katılımcıların %57’si son bir yılda sadece bir kez iletişime geçtiğini aktarırken, 4’ten fazla görüşme yapma durumunda kalanların oranı ise %5 seviyesinde.
Havacılık sektörü özelinde hazırlanan özel çalışmada ise bu 14 ülkede, son 12 ayda şahsen uçak bileti almış ve uçmuş yaklaşık 11 bin müşteriyle birebir kendi dillerinde online görüşmeler yapıldı. Araştırma kapsamındaki ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralandı. Yolcuların yaş dağılımlarına bakıldığında 1981 – 1999 arasını temsil eden milenyum kuşağı yüzde 44’le ilk sırayı alırken, 1965 – 1980 arası doğmuş X Kuşağı temsilcileri ise yüzde 33’lük oranla temsil edildi.
Müşterilerin %49’u kullandıkları havayolu şirketini ve markasını tavsiye ediyor
Araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı kullandıkları havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ederken, yüzde 16’sı kesinlikle tavsiye etmiyor. Tavsiye edenlerden etmeyenlerin oranını çıkardığımızda havacılık sektörünün müdafaa skoru %33 olarak belirlendi. Bu skorun yükselebilmesi için havayolu şirketlerinin müşteri deneyiminin hangi yönlerinin tavsiye etme skorunu etkilediğini anlamaları gerekiyor.
Marka savunuculuğu ve sadakati konusunda müşteri hizmetlerinin etkisi
CX Lab, kullandığı özel bir modelleme aracılığıyla müşteri hizmetlerinin marka savunuculuğu ve sadakat yaratma üzerindeki etkisini belirliyor. Havacılık sektörü sonuçlarını belirleyen ana değerlendirme kriterlerinin yaklaşık %40’ı müşteri hizmetlerinden geliyor. Bu modelleme yöntemi ile hangi özelliklerin sonuçlar üzerinde daha fazla olumlu ya da olumsuz etkiler yarattığını belirlemek mümkün. Örneğin, marka savunuculuğu oluşturulmasında müşteri hizmetlerinin hızlı çözüm sunması %10 ağırlığa sahip.
Havayollarının rekabetçi fiyat politikaları, düşük müşteri sadakatinin en önemli nedeni
Teleperformance CX araştırmasının sonuçlarına göre, katılımcıların %14’ü aynı havayolu şirketlerini tercih etmekte çekingen kalırken, sebepler incelendiğinde önceliğin rekabetçi teklifler olduğu ortaya çıktı. Bu kesimin yüzde 35’i, diğer havayolu şirketlerinin daha uygun fiyatlar sunması sebebiyle tekrar aynı şirketten bilet alma isteklerinin düşük olduğunu belirtti. Bunu, %29 ile sunulan hizmet ve ürünün düşük kalitesi; %26 ile ihtiyaç ve beklentilerin karşılanamaması; %23 ile düşük kalitede müşteri hizmetleri takip etti.
Sosyal medyada müşteri hizmetleri deneyimi
Araştırmaya göre müşteriler kullandıkları markaların müşteri hizmetleri ile ilgili sosyal medyada paylaşım yapıyor. Elde edilen sonuçlara göre her 10 müşteriden 3’ü müşteri hizmetlerinden aldığı deneyime dair yorumlarını paylaşmaktan çekinmiyor. Paylaşımda bulunanların %69’u yorumlarını kişisel hesap ve sayfalarından yaparken, %34’ü markaların sosyal medya sayfalarını kullanıyor. Forumlar, blog ya da haber sayfaları gibi farklı sosyal medya kanallarında paylaşım yapanların oranı ise %13’e ulaşıyor.
En fazla yorum yapanların oranı %57 ile Çinli müşteriler olurken bu ülkeyi %47 ile Meksika ve %44 ile ABD izliyor. En az yorum yapanlar ise %11 ile Japon müşteriler, %18 ile Almanlar ve %19 ile Hollandalılar ve Avustralyalılar.
Müşteriler tercih ettikleri havayolu şirketlerinin mobil uygulamalarından habersiz
Rapor, havacılık sektöründeki markaların mobil uygulamalarının tanıtımı konusunda daha fazlaçaba sarf etmeleri gerektiğini de ortaya koyuyor. Katılımcıların %47’si, tercih ettikleri şirketin bir mobil uygulaması olduğundan haberleri olmadığını ifade ederken, %20’lik bir kesim ise haberdar olmakla birlikte kullanmadığını belirtiyor. İlgili markanın mobil uygulamasını kullandığını açıklayanların oranı ise %28’de kalıyor. Bu da gösteriyor ki, sektörde mobil uygulamaları duyurmak havayolları şirketleri için bir fırsat.
Markalar kişisel bilgi hırsızlığına karşı önlem almalı
CX Lab Araştırması, aynı zamanda sektörde sahtekarlık ve kişisel bilgi hırsızlığının sıklığını ve etkisini sorguluyor. Buna göre katılımcıların yüzde 67’si, kullandıkları şirketlerle ilgili bu konularda bir haber görürse o markadan vazgeçeceğini belirtiyor. Bununla birlikte son 12 ayda bu tür bir olay yaşadığını ifade edenlerin oranı ise %7 seviyesinde bulunuyor. ABD, %21 ile böyle bir olay yaşadığını en fazla dile getiren katılımcıların olduğu ülke olarak dikkat çekiyor. Japonya’da bu oran yalnızca %2 iken diğer ülkelerde de %10 barajının altında değerlere ulaşılıyor.
Her 10 yolcudan 6’dan fazlası müşteri hizmetleriyle iletişim kuruyor
Araştırma, havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri departmanının önemini ortaya koyan veriler sunuyor. Katılımcıların %63’ü son 12 ayda müşteri hizmetleriyle iletişim kurduğunu ifade ediyor. Sesli görüşme ve e-posta/web sayfası formu kanallarını kullananların oranı (çoklu cevap) eşit: %46. Canlı destek hatlarını kullananlar %15, mobil uygulamayı kullananlar %13, sosyal medyadan bağlantı kuranlar ise %9 ile bu iki kanalı takip ediyor. Yüz yüze iletişim kuranların oranı ise sadece %1 seviyesinde bulunuyor. İletişim kurma sıklığı da raporda kendine yer buluyor. Buna göre katılımcıların %57’si son bir yılda sadece bir kez iletişime geçtiğini aktarırken, 4’ten fazla görüşme yapma durumunda kalanların oranı ise %5 seviyesinde.
