26 Aralık 2012 Çarşamba günü saat 22.08’de THY Genel Müdürü Temel Kotil’in mobil telefonuna bir elektronik posta geldi. Mesajı açan Kotil, “Temel” diye başlayan mesajın yakın bir arkadaşından geldiğini düşünerek sevindi. Ancak İngilizce yazılan mesajı okudukça ince bıyıklarının altında her zaman yukarıya kıvrılmış halde duran ve karşıdan bakılınca tebessüm ettiği izlenimini veren dudakları aşağıya doğru indi..Canı sıkılmıştı. Milyonlarca dolarlık reklamlara, Kevin Costner’lara, Wozniacki’lere, Kobe Bryant’lara, Messi’lere, Barcelona, Borussia Dortmund sponsorluklarına rağmen bir yabancı yolcu THY’yi yerden yere vuruyor, yaratılan sanal başarı algısının aslında ne kadar boş olduğunu haykırıyordu. Üstelik İmad Lodhi isimli yolcu, THY’nin çok sık uçan Elite Kart sahibi yolcularından biriydi.
Sözü uzatmadan İmad Lodhi’nin satırlarına özetleyerek göz atalım.
BAŞINA GELMEYEN KALMAMIŞ…
23.12.2012 tarihinde TK18 sefer sayılı 22:55 Toronto-İstanbul uçağına rezervasyon yaptırdım. Uzun rötarlar sonrasında uçuş ilk duyurudan yaklaşık olarak 8 saat sonra iptal edildi.. Herhangi bir idareci olay yerinde mevcut değildi. Ne ağlayan çocuklara, ne yaşlılara ne de aç olan insanlara ilgi gösterilmedi. Sonuçta 360 üzeri yolcunun mağduriyeti dikkate alınmadı. THY personeli yolcuların evlerine ya da otellere gitmelerine izin vermedi. Bunun üzerine polis geldi ve yolcuların gitmelerine izin verdi.. THY ile her uçuşta sorunlar yaşadım.
* İstanbul’daki uçuş öncesi işlemler korkunç. Star Alliance veya Miles&Smiles Elite üyelerine hiçbir ayrıcalık tanınmadı. Normal sıraya girip normal güvenlik kontrolüne girmek zorunda kaldım. Uçağa bineceğim zaman kontrol yapılmadı. Herkes acele ile uçağa binmeye çalıştı. Yine kontrol yapılmadı .
* Kulaklıklar hiçbir zaman düzgün çalışmıyor. İki taraftan ses gelmesi için sürekli kabloları ileri geri oynatmam gerekiyor.
* Yemek servisi çok uzun zaman alıyor. Yemekler sıcak değil ve uçuş görevlileri sürekli birbiriyle konuşuyor.
* Kahve servislerini, birbirleriyle sürekli konuştuklarından kaçırıyorum.
* Yemek tepsileri çok geç toplanıyor. Tuvalette sabun yok ve yeterince temiz değil.
23.12.2012 deneyimim hakkında;
* Hava alanına akşam 19:00’da vardım ve Check-in yaptım . Air Canada Elite, Miles&Smiles Elite, Amex Platinium kartımın olmasına rağmen öncelikli kısma geçmem güvenlik tarafından engellendi. 22:30 – 23:00 gibi uçağın yakıt sensöründeki problemden dolayı 20 dakika rötar yapacağı belirtildi. 1 saat sonra rötarın yarım saat daha uzayacağı söylendi. İlk rötar anonsundan sonra hiçbir bilgilendirme yapılmadı.. Gece 02:00’ye kadar bilgilendirme yapılmadı. Gece 02:00’de parçanın takıldığı, son kontrollerin yapıldığı ve 03:00’de uçağın kalkacağı söylendi. Sabah 06:00’ya kadar hiçbir bilgilendirme yapılmadı. İnsanlar endişelenip polisi aradılar. Polis uçağa giderek kabin görevlilerini yolcular ile konuşmaları için dışarı çıkarttı. Sonradan bize uçağın 06:30’da iptal edildiği söylendi. Otel makbuzu almak için 1 saat beklemek zorunda kaldık. Buna ilaveten otele gidişimiz de bir buçuk saat sürdü. Araba sırası monitöre düzgün yansımadı ve bu sıra için fiş veren bayan personel uzun süre gidip geri gelmiyordu. Gelince de yolcular ile tartışıyordu. Bir ara yolculardan birine “eğer bekleyemeyeceksen fişini ver ve git kendine araç bul” diye bağırdı.
Otel belgemi aldım ve otele gitmek için trene bindim. Otele vardığımda çok uzun bir kuyruk vardı ve 2 saat beklemem gerektiği söylendi. Bu arada saat sabah 09:00 civarıydı. Müşteri hizmetlerini aradım ve uçuşumu 26.12.2012 22:55’e aldırdım. Saat 13:00’da müşteri hizmetlerinden bir telefon aldım ve 26.12.2012’deki uçuşumun iptal edildiği, aynı günkü 15:00 uçağına binmem gerektiği söylendi. Havaalanına 1 saat içinde gelmemin imkansız olduğunu ve bütün programımı iptal edilen uçuşa göre planladığımı söyledim. Görevli bana yapabileceği hiçbir şeyin olmadığı söyledi. Üstelemem üzerine 26.12.2012 22:55 uçağına yerim ayrıldı.
Anladığım kadarı ile THYde müşteri hizmetleri diye bir şey yok. Müşteri merkezli bir kurum değil.. Uçuş görevlilerinin verdiği kötü hizmet ve Toronto görevlilerinin sorunun ele alış şekli de yürekler acısı.
Size bu hatayı düzeltmek için bir şans vereceğim. Beni ikna etmek için ne yapacaksınız? Yaşadığım sorunlara karşı uzun süredir müşterinizim. Şimdilik THY dan uzak durmayı planlıyorum. Ve birlikte çalıştığım diğer 400 üzeri çalışanı da THYden uzak durmaları konusunda uyaracağım.
SAĞOLSUN, ARKAMIZDAN KONUŞMAMIŞ…
Temel bey mektubu bitirince durdu, düşündü ve saat 23.11’de “Tuba Hanım” başlıklı e-postayı yazmaya başladı:
“Tuba Hanım merhaba,
Öncelikle sizler yolcuya güzel bir şekilde dönün. Yanlışlarımızı yüzümüze söylediği için teşekkür edin.”
Kotil’in “yolcuya güzel bir şekilde dönmesini” istediği Tuba Toptan Yavuz, THY Müşteri İlişkileri Müdürü idi. THY’de sıradan bir memurken 2003 yılında AKP’li yönetimin THY’yi teslim almasının ardından şansı açılmış ve Tokyo Satış Müdürü olarak atanmıştı. Tuba Hanımın babası ise tanıdık bir isimdi. Yıllarca Süleyman Demirel’in en yakınında siyaset yapmış, 12 Eylül sonrası Demirel aleyhine açılan davalarda avukatlığını üstlenmiş, sonrasında da DYP hükümetlerinde bakanlık görevlerinde bulunmuştu. Toptan 2002’de yeni bir sayfa açmış ve AKP’den milletvekili seçilmiş hatta bir dönem de TBMM Başkanlığı yapmıştı. Toptan, 2011 seçimlerinde yine AKP milletvekili seçilse de artık gözden düşmüştü. Onun durumu kızına da yansımış , Tuba hanım da merkeze çekilmişti.
O KADAR DA PARA DÖKÜYORUZ…
Tekrar Kotil’in e-postasına dönelim. Bakın Kotil, Tuba hanıma yazdığı ancak yöneticilerin yanısıra tüm THY personeline de gönderdiği e-postaya nasıl devam etmiş?
“Evet arkadaşlar, bizler bu kadar kötü olabilir miyiz? Demek oluyoruz..”
Bu cümleler aslında, reklamlarla parlatılan ve bir dünya markası olduğuna inandırılan THY’nin içler acısı halinin itirafı gibiydi. Bilgili, deneyimli ve birikimli kadroları 40’lı yaşlarda işten atıp havacılık gibi hassas ve riskli bir sektörde torpilli yandaşlara mevki ve makamları altın tepside sunan anlayışın iflasının en yalın ifadesiydi. Beleş gezilere gidip THY’ye övgüler düzenlerin aksine bir yabancı yolcu “kral çıplak” diyor, parası ile nasıl rezil olduğunu anlatıyordu.. Merak ettik, arşive bir göz attık. Bu mektuptan 5 ay önce Temel Kotil Farnborogh Havacılık Fuarında düzenlenen törenle Skytrax şirketinden Avrupa’nın En İyi Havayolu ödülünü almış ! Temel bey alınmasın ama Temel fıkrası gibi bir durum….
DAHA NELER VAR NELER KİMBİLİR…
Dikkat çeken diğer bir nokta da, Temel Kotil’in yolcu şikayetini yönetici personelin yanısıra tüm çalışanlarla paylaşması…Mesajın gönderildiği adreslerden biri de THY Genel List çünkü…Peki tüm personele ulaşan bu mesaj niçin bugüne kadar kamuoyuna yansımadı acaba? Üç olasılık var: Ya personel Temel beyi çok sevdiği için onun zor durumda kalmasını istemedi veya THY’de büyük bir korku ve baskı hakim..Ya da hepsinden daha düşündürücü olanı, THY personeli artık bu tür şikayetleri o kadar kanıksamış ki, okuyup geçmiş, üzerinde bile durmamış…
YOLCUYA NASIL DÖNDÜNÜZ ?
Şimdi merak ettiğimiz konu, THY, şikayetçi yolcuya nasıl güzel döndü? Bedava bilet mi verdi? Sonraki uçuşlarında Lodhi’yi fark almadan pahalı sınıf olan Business’ta mı uçurdu? Temel bey, yolcuya nasıl “güzel döndüklerini” iletirse seviniriz..Ama asıl önemli olan THY’nin birinci sınıf ikramlar ve yeni uçakların arkasına gizlemeye çalıştığı yerle bir olan imajını ve her geçen gün artan sorunlarını nasıl çözecek?
From: DOC.DR. TEMEL KOTIL (Genel Mudurluk (Genel Mudurluk/Ist) – Genel Mudur)
Sent: Wednesday, December 26, 2012 11:11 PM
To: TUBA TOPTAN YAVUZ (Paz.& Sat.Bsk.(Yurtici) (Musteri Iliskileri Md./Psyi Ist) – Musteri Iliskileri Muduru); ASAF AHMED BORA (Gn.Md.Yrd.(Ucus Isletme) (Gn.Md.(Ucus Isletme)Yrd.) – Genel Mudur (Ucus Isletme) Yardimcisi); EMINE LIM (Kabin Hizmetleri Bsk. (Kabin Hizmetleri Bsk./Ist) – Kabin Hizmetleri Bsk.); ABDULLAH SONER AKKURT (Gn.Md.Yrd.(Ticaret) (Gn.Md.Yrd.(Ticaret)/Ist) – Gn.Md.Yrd.(Ticari)); MEHMET BUYUKKAYTAN (Yer Isl.Bsk.(Tic-Ist) (Yer Isletme Bsk.) – Yer Isletme Baskani); BAYRAM OZCELIK (TGS Genel Muduru); AHMET DOGAN (Ikram Bsk. (Ikram Bsk.) – Ikram Baskani); ATILLA COSKUN (Teknik Bsk.(TB) (Teknik Bsk.) – Teknik Baskani); MEHMET YILMAZ (Hat Bakim Bsk. (Hat Bakim Bsk./Ist) – Hat Bakim Bsk.); HALIL IBRAHIM POLAT (Paz.& Sat.Bsk.(Yurtici) (Pazarlama ve Satis Bsk.(Yurtici)) – Pazarlama & Satis Baskani(Yurtici)); THY A.O. GENEL LIST; Ismail Demir
Subject: İLT: Miles&Smiles – TK452304461
Tuba hanım merhaba,
Öncelikle sizler yolcuya güzel bir şekilde dönün. Yanlışlarımızı yüzümüze söylediği için teşekkür edin.
Evet arkadaşlar,
Bizler bu kadar kötü olabilir miyiz. Demek oluyoruz.
E-mail listesindeki bütün başkan arkadaşların iyileştirme çalışmalarını görmek isterim.
Selman bey sizler takipçi olacaksınız.
Temel Kotil, PhD
CEO
Türk Hava Yolları A.O. / Turkish Airlines Inc.
Tel: +90 212 465 2128
Fax: +90 212 465 2020
Kimden: Imad Lodhi [ilodhi7@gmail.com]
Gönderildi: 26 Aralık 2012 Çarşamba 22:08
Kime: DOC.DR. TEMEL KOTIL (Genel Mudurluk (Genel Mudurluk/Ist) – Genel Mudur); kotil@thy.com
Konu: Miles&Smiles – TK452304461
Temel,
On December 23rd, 2012, I was booked to fly on TK-18 at 10:55pm EST from Toronto to Istanbul. After significant delays, the flight was subsequently cancelled at approximately 8 hrs after the initial announcement. During this critical situation, the entire incident was not handled properly. There were no timely updates, there was no senior management or any management presence, there was no focus on customer satisfaction nor customer experience, there was no attention given to the crying kids or elderly people, there was no attention given to the hunger people were experiencing and finally there was no consideration at all to the well being of the 360+ passengers. All Turkish Airlines indicated, through their actions and inaction, was that they were concerned about the bottom line and did not want to send people home or send them to hotels until 8+ hours later – that is when police were called by the passengers to be allowed to leave. Turkish Airlines would not allow passengers to leave. They denied requests by the passengers to leave the airport.
We all experience outages and issues and the way we handle them demonstrates the focus we have on customers and the overall business. The THY staff in Toronto did not display any leadership and in fact clearly damaged your reputation.
In my personal experience, I have been flying THY since Jan 16, 2012. As you can see by my Miles & Smiles transactions, I have accumulated nearly 60K+ status miles. In nearly each flight, there are issues. I will document them here for you:
- Boarding in Istanbul is horrible. There are no privileges given to Star Alliance Gold or Miles&Smiles Elite members. I have to go through a regular line, regular security check and when it is time to board, there is no control. Everyone rushes to board the plan and there is no control.
- Flights are always delayed due to seating issues, where passengers want to change seats and the Flight Attendants argue with other passengers trying to force them to change seats.
- The Headphone jacks never work properly. I have to push the connector to one side or another to get sounds in both ears.
- Food service is horrible. It takes too long to service, food is not hot and Flight Attendants are usually busy taking to each other.
- I have been missed several times for coffee service because they are talking to each other.
- Food Tray pick up is very slow
- Bathrooms have no soap and are not cleaned properly
Regarding my experience on Dec 23:
- I arrived at 7pm and checked in. Despite having Air Canada Elite, Miles&Smiles Elite and Amex Platinum card, I was denied priority passage through security
- Once I arrived at the gate, I was told around 10:30-11:00pm that flight was delayed by 20 mins due to an issue with the fuel sensor
- 1 hour later, we were told, it would be another 30 mins delay. There were no updates after the first delay of announcement. Even after the 20 mins was passed.
- The gate crew were updating people in small groups versus making announcements. Other people were concerned and had to come to the gate to hear what was being said. We were told the circuit card for the fuel senor was defective and they were trying to get a replacement part. We were not provided an ETA. No updates until 2am.
- At 2 am, we were told part was installed and they were doing checks. We were told we would depart at 3am.
- At 3am – no updates
- At 4am – no updates
- At 5am – no updates
- At 6am- no updates
- People became concerned and called the police, police had to go into the plane bring the gate crew out to speak to us. We were then told at 6:30am that flight was cancelled and we should go to gate F to get vouchers.
- At gate F, we were told to go to gate N
- At gate N, we had to wait 1+ hrs to get vouchers for hotel and 1.5+ hrs to get hotel voucher. There were two lines and no one was telling people which line was which. A passenger had to take control and direct people.
- The Car Voucher line was not being monitored regularly and the lady who was giving the vouchers would leave for long periods of time. She would then come back and argue with the passengers. At one point, she yelled at the passengers and said if you don’t want to wait, go get a car yourself and give us the receipt and we will reimburse you.
- I took the hotel voucher and had to take a train to the hotel, once I got there, there was a very large line and I was told the wait was @2 hrs. It was past 9am at this time, I would have to wait 2 hrs and then come back at 1pm for the 3pm reschedule. I went home as I did not want to waste my time.
- I called Customer Service (Nur) and had my flight rebooked for Dec 26 at 10:55pm.
- At 1pm, I received a call from Customer Service and was told my Dec 26 flight was cancelled and I had to take the 3pm flight on Dec 23rd that same day. I told her, there is no way as I live 1 hr away from the airport, I had rescheduled my flight and I moved all my meetings around. She said there is nothing she can do.
- I escalated to Customer Relations and they rescheduled my flight to Dec 26 again.
From what I can see, there is no customer service at THY. It is not a customer centric organization. The outsourcing of THY staff in Istanbul is making you look bad, the bad service from the flight attendants is making it worse and the way the Toronto staff handled the outage – it was deplorable.
I strongly suspect that nothing will be done for my escalation. My experience is that once an organization reaches a certain level and has brand recognition, they don’t care about customer service.
I would like to give you the benefit of the doubt and give you a chance to fix this. I have been put through a lot by THY over the last few days – what will you do to satisfy me? I have been a dedicated customer, despite the past issues. I am now considering staying away from THY. Infact, I am thinking about informing the 400K+ employees of my organization to avoid it as well.
Regards,
Imad Lodhi
