Bir zamanlar Ahmet Vardar adlı bir gazetecimiz vardı. Şimdilerde yazılarına rastlayamıyoruz. Bu gazetecimiz adeta şikâyet kutusu gibi idi. Kendine gelen mektupları okur, yorumlar ve kendisi de tatmin olduğunda, şikâyet edilen yeri allak bullak ederdi. Şimdi, “ Bu da nerden çıktı?” demeyin sakın. Son zamanlarda bana gelen şikâyetlerin hepsini buraya koysam, inanın, sayfamız dolar taşar. Bu nedenle; o şikâyetlerin bazılarını, size kendi gerçek isimleri ve mail adresleriyle link vererek takdirinize sunmaya çalışacağım. (Tabii ki, kendilerine sormadan hiç birinin ismini kullanmam söz konusu bile olamaz…) Bu arada; sektörün Ahmet Vardar’ı olmaya da hiç niyetimin olmadığını belirtmek isterim.
Ancak, hak verdiklerim ve beni gerçekten şaşırtanları da gelen şikâyetlerden ve kendi tecrübelerimden esinlenerek maillerini yayınlamadan yorumlamaya çalışacağım. Hakarete uğradıklarını iddia edenler, eğer o kişilerin isimlerini verir ve bana sahte değil gerçek maille bildirirlerse, kesinlikle o isimleri burada deşifre edeceğimden şüpheleri bile olmasın.
Gelelim bu haftaki konumuza; yaşam süremizin en büyük kısmını, çalışma hayatımızın oluşturduğu bir gerçek. Bu süreçte güzel anılarımız olduğu gibi, üzüntü duyduğumuz ve hazmedemediğimiz birçok olayla da karşılaşıyoruz. Kimimiz, bu yanlışları hazmediyor, kimimiz ise; hazmedemeyip tepki koyuyor.
Çalışma hayatınızda yaşanan kötü olaylara tepki verdiğinizde, kendinizi bir anda sistem dışında buluyorsunuz. Sizden istenilen; kişiliğinizi evde bırakarak “gelene ağam, gidene paşam…” örneğinde olduğu gibi; gününüzü tamamlamak.
Çok kullanılan bir sözümüz vardır; “Müşteri her zaman haklıdır.” Bu aslında, müşteri temsilcisinin, kendine hizmet verene ahlak sınırlarını aşacak tarz konuşmalar yapmaması kaydıyla doğrudur. Havacılık sektörümüzde herkes birbirinin müşterisi konumundadır. Teknik A.Ş, THY’ye müşteri gözüyle bakarken, handling kuruluşlarımızdan olan Çelebi ve Havaş da hizmet verdiği havayolu şirketlerine, doğal olarak müşteri gözüyle bakmaktadır.
Müşterilik şirketsel bazda değerlendirildiğinde “Müşteri her zaman haklıdır” sözcüğü anlam taşıyor. Ancak bazı çalışanlar, çalıştığı şirketin kurumsallığıyla kendisinin kişisel yapısını karıştırıyor ve çalışanlara kompleksle yaklaşıp amirlik(!) taslayanlar bile olabiliyor.
Şöyle ki; THY, Teknik A.Ş’nin müşterisi olduğuna göre, hizmet almak için Teknik A.Ş elemanını çağıran kokpit veya kabin ekibi, kendini müşteri diğerini (şirketler arası anlaşmalara uygun olarak) ona hizmet etmeye zorunlu eleman olarak görmesi, ancak kurumsal bazda normaldir. Aksi takdirde, hizmet alıyoruz diyerek karsındakine; özel yaklaşımlarla, yaptığı işin dışında emirler vermek, hizmet istemek, işin yapılamaması durumunda ona karşı ağır sözler kullanarak rencide etmek, son derece basit ve kişiliksiz davranışlardır.
Çalışanlar birbirinin müşterisi değildir. Çalışan, sadece yaptığı işin müşterisidir ve karşısındaki kişilerin egosuyla değil, sadece işiyle ilgilenmek durumundadır. Karşılıklı anlaşamama durumlarında; sürtüşmeye girmek, hakarete kadar giden söylemlerde bulunmak yanlıştır, burada müşteri her zaman haklıdır tezi geçerli olamaz.
Durum böyleyken; kişi eğer müşteriye hizmet veren firmada çalışıyorsa; şikâyeti ciddi olarak değerlendirilmezken, hatta savunması önemsenmezken, hizmet alan müşteri firmada çalışanın şikâyeti kesinlikle dikkate alınmakta ve müşterinin istediği adeta emir sayılmaktadır. Cezalandırılması istenen personelin amirinin, personeline sahip çıktığı durumlar parmakla sayılacak kadar azdır, o amirler de en kısa zamanda işten çıkartılacaklardır. Kısaca, bu hizmet sektöründe tam bir köle sistemi hâkimdir.
Neymiş efendim; “ O (şirket), bizim müşterimiz, sen o ne derse onu yapacaksın, bak işte yine şikâyet edilmişsin. Ya bu firma bizi bırakırsa, şirketimiz ne yapar? biçiminde konuşmalar, çalışanı karşı firma çalışanının egosuyla baş başa bırakmaktadır. Çalışan ise, bu durum karşısında ekmeğinden olmamak adına kendi kişilik yapısından taviz vermeye başlamaktadır.
Kazara; kişiliğinden taviz vermek istemeyen ve hakaret ve argo sözcüklere kapalı biriyseniz, kesinlikle yandınız. Adınız önce geçimsize çıkartılır, daha sonra da üstünüze oyun oynanarak iyice yıpratılırsınız. Bu da; en kısa zaman içinde pılınızı, pırtınızı toplayıp gideceksiniz demektir. Çünkü, bu tür kendinden taviz vermeyen elemanların kişilik mücadelesi, diğer elemanların da haksızlıklar karşısında tavır koyabilmesi olasılığını artıracak ve müşterilerle kurulan yönetimsel diyalogu(!) bozacaktır.
İşin daha da komik yanı, mağdur kişi kendi bölümündeki şefine, müdürüne bu sorunu aktardığında ona verilecek yanıt; “ Eee, hepimiz bu yollardan geçerek geldik koçum, alışacaksın. Yoksa rapor yersin!” olacaktır. Bir şekilde makama oturmuş kişilerin elalemin oğlunun ezilmesi, yıpranması, kişilik erozyonuna uğramasının onlar için ne anlamı olabilir ki?
Çalışanın amiri, sadece, kendi şirketinin ve bölümünün hiyerarşik düzeni içindeki şef, müdür veya daha üst amirleridir. Sadece bu gerçek, hizmet edilen uçağın havada olma durumunda değişir ve amirlik uçağın kaptanına geçer.
Değerli şirket yöneticileri; kesinlikle haklı olan elamanınıza sahip çıkmalı ve onun arkasında olduğunuzu hissettirmelisiniz. Çünkü, hiçbir suç tek taraflı işlenemez. Siz; kendinize laf gelmesin, aman ha sorun çıkartmayın, alttan alın der ve personelinize sahip çıkmazsanız, bu personelden profesyonel hizmet alamazsınız.
Müşterinizle problem yaşatan ve yaşanan olayda haklı olan personelinizin arkasında durduğunuzda diğer personelinizi de kazanırsınız. Onlara alttan alın, ne derlerse desinler susun diyeceğinize -işinizi doğru, kurallara, prosedürlere uygun yapın, sürtüşme olursa ve haklıysanız arkanızda ben varım- diyerek güven vermelisiniz. Yöneticilik aslında budur.
Aslında sisteme baktığımda, o gölgesinden korkan yönetici tarzını da anlıyorum. Çünkü kendisi de o yollardan gelmiş, müşteriden azar işitmiş, küfür yemiştir. Aksi takdirde bu koşullarda o bölümde yönetici olabilmesi mümkün değildir. Kişiliği ve geleceği arasına sıkışmış bazı kişiler, kişiliklerinden ödün vererek geleceklerini sağlamış olabilirler. Tabii ki bu kişiler doğal olarak kendileri de çalışma hayatında tacizlere uğradıklarından, yanlarında çalışanların maruz kaldıkları olaylarda onlara destek olmayacaklardır. Ve sonuç olarak bu kişiliksiz sistem bu şekilde sürüp gitmektedir.
Bana gelen diğer maillerde ise; çalışanların, çok düşük ücretle, çok yoğun bir tempoda çalıştığı ve her an işten çıkartılma korkusu ile baş başa kaldıkları söylenmektedir. Kesinlikle doğrudur.
Bazı şirketlerimiz, bu konuda bana yollanan rakamlar ve çalışma şartları doğruysa, gerçekten son derece insafsız davranıyorlar.
Şirketler; temininde güçlük çekilen personel için, zorunlu olarak kesenin ağzını açarken, diğerlerine; nasıl olsa başka yerde iş yok, mantığı doğrultusunda insani yaşamını yürütemeyeceği rakamlar sunmak, kesinlikle insani olmadığı gibi, zincirlerin birer halkası gibi birbirinin içine geçmiş sektördeki iş kolları arasındaki bağlantıyı koparıp kalitesizliği de peşinde getirecektir.
Son zamanların modası ucuz bilet satmak için, yarış halinde olan şirketlerimiz gayet doğal olarak önce kendi personelinden sonrada kendilerine yer hizmeti (handling yapan) satan firmalardan da düşük bedelli hizmet isteyeceklerdir. Bu düşük bedelli hizmeti vermek zorunda kalan handling firmaları ise; bunun faturasını kendi personelinden çıkarmaya çalışırsa,”altta kalanın canı çıksın” misali, olay sırasıyla tüm personele yansıyacak, bu ucuz bilet furyasının tüm maliyeti, sonunda çalışan kesime yansıyacaktır.
Peki, ondan sonra ne olur derseniz; personeli, kurumuna olan sevgisini ve saygısını kaybettiğinden, önce farklı iş veya farklı şirket arayışlarına girer, Dolayısıyla iş verimi psikolojik olarak düşer, disiplinsizlik başlar ve bu da doğrudan hizmet edilen kuruma veya kurum müşterilerine yansır.
İyi haftalar…
NOT/ Şikayet mailleri:
1- www.airporthaber.com/sefainan/mail1.doc (kabin memuru alım şikâyeti)
2- www.airporthaber.com/sefainan/mail2.doc (kabin memuru alım şikâyeti)
3- www.airporthaber.com/sefainan/mail3.doc (pilot maili)
4- www.airporthaber.com/sefainan/mail4.doc (Apron köleleri)
