İcra Kurulu Başkanı Kadri Samsunlu ile İstanbul Havalimanı’nın toplumsal duyarlılığa sahip operasyonlarına ilişkin röportaj yayınlandı.
İGA İstanbul Havalimanı İcra Kurulu Başkanı Kadri Samsunlu, International Airport Review Editörü Holly Miles ile havalimanı deneyimlerini ve ACI Dünya Erişilebilirlik Akreditasyonu’nu alan dünyadaki ilk havalimanı olma durumunu konuştu.
Konuşulan konuları sıralarsak,
Yolcularınız için sorunsuz, verimli ve keyifli bir deneyim yaratmak için nasıl çalışıyorsunuz?
İGA İstanbul Havalimanı’nda yaptığımız her şeyin merkezinde müşterilerimiz yer alıyor. Beş yıl önce kurulmuş genç bir şirketiz ve işimizin tüm yönlerinde belirli kültürler inşa etmeye çalışıyoruz.
Havalimanlarında iyi bir yolcu deneyimi elde edebilmek için üç Ps’ye sahip olmanız gerekir. İşgücünü oluşturan insanlar (people), tesisler (premise) ve süreçler (processes). Bu üç Ps’de iyiyseniz, sorunsuz, verimli ve keyifli bir deneyim kendiliğinden gelecektir.
Personelimiz için sürekli eğitim sağlıyoruz. Tesisimiz, süreçlerimiz ve işgücümüz hakkında bilgi ve birikimlerini geliştiriyorlar. Kültürümüzün özünde, personelimiz ne kadar iyi hazırlanırsa yolcularımızın zihninde o kadar az belirsizlik olacağı inancı yatmaktadır. İşgücümüz için oluşturmaya çalıştığımız bir diğer önemli özellik veya karakteristik, yolcularla karşılaştıklarında doğru tutuma sahip olmalarıdır. Bir hizmet sektöründe, personel ve yolcular arasındaki olumlu etkileşim kaygı ve stresi azaltır ve doğru tutum, yani yolcularımız için empati, nezaket ve nazik bir gülümsemeye sahip olmayı kastediyorum, küçümsenmemelidir. Personelimiz yolcularla bağlantı kurmanın ve olumlu, unutulmaz bir deneyim yaratmanın anahtarıdır.
Kusursuz bir deneyim sağlamak tüm havalimanları için hayati önem taşıyor ve İGA’da üzerinde yoğun bir şekilde çalıştığımız kültür de bu ve yolcuların taşınması söz konusu olduğunda tüm operasyonel paydaşlarımızı uyumlu hale getiriyoruz. Önerimiz basit: sırada daha az zaman geçirmek ve havalimanındaki sıkışma noktalarını azaltmak. Bu da verimliliği artırmamız ve stresi azaltmamız gerektiği anlamına geliyor. Sırada bekleyerek daha az zaman geçirmek, havalimanında daha az stres anlamına gelir ve bu da yolcularımızın ürünlerimizden ve tesislerimizden keyif almaları için daha fazla zaman anlamına gelir. Kusursuz bir müşteri deneyimi, tüm bu bileşenlerin uyum içinde çalışmasını gerektirir.
Yetenekli ve vasıflı işgücünü işe almak ve elde tutmak, havacılık sektörünün pandemi öncesinde bile mücadele ettiği bir konu. İGA insanları havalimanında çalışmaya nasıl ikna ediyor ve iş gücünüze nasıl yatırım yapıyorsunuz ki onların bağlılığını koruyabilesiniz?
En iyi hizmeti sunmak için ülkenizde veya ekosisteminizde mevcut olan en iyi işgücüne sahip olmanız gerekir.
Yetenekleri elde tutabilmek ve çekebilmek için iki gruba odaklanmanız gerekir. Birincisi mevcut iş gücünüz. Dediğim gibi, İGA genç bir şirket. Bununla birlikte, çalışanlarımızın çoğu sektörde veya diğer çeşitli sektörlerde geniş deneyime sahip. Sürekli olarak eğitim ve öğretime yatırım yapıyoruz ve bu sayede yetenekleri besleyebiliyoruz. Bunun için şirketimizin eğitim kolu olan ve şu anda 6.000 farklı seçenekle eğitim sunan iGA Akademi’ye sahibiz.
Büyük iş gücümüz nedeniyle iç eğitmenler de geliştiriyoruz; şu anda İGA çatısı altında yaklaşık 9.000 çalışanımız var ve alt yüklenicilerimizle birlikte bu rakam yaklaşık 15.000’e çıkıyor. Dolayısıyla, sadece dış kaynaklara güvenemeyiz. Bu nedenle kendi alanlarında uzman iç eğitmenler oluşturuyoruz. Bu yaklaşım hem maliyet hem de zaman açısından verimli.
İGA Akademi ile ACI veya IATA gibi dış paydaşlarımızın deneyimlerinden yararlanmaya da odaklanıyoruz. Onların bölgesel eğitim merkezleri ile sadece çalışanlarımız için değil, dünyadaki tüm havalimanları için en yetkin havacılık profesyonel eğitimlerini sunuyoruz. Mevcut insan kaynağımızı geliştirmek için 2022 yılında bu eğitimleri havalimanımızda gerçekleştirmeye başladık. Küresel değişim programları için ICAO gibi, ACI gibi uluslararası havacılık otoriteleriyle yakın görüşmeler içindeyiz ve ayrıca dünyanın dört bir yanındaki kardeş havalimanlarımızla personel değişimi yapıyoruz.
Ayrıca personelimizi odaklanmak istedikleri konularda Türkiye’de yüksek lisans yapmaları için teşvik ediyoruz. Türkiye’deki çeşitli üniversitelerden ve çoğu çevrimiçi kurslardan özel fiyatlar alıyoruz. Buna ek olarak, personelimizi profesyonel olarak geliştirmek ve şirketimizde uzun süre kalmalarını teşvik etmek istiyoruz. İGA’da ve sektörde kalmak istemeleri için çalışanlarımıza kariyer fırsatları sunmak, planlama yapmak hepimizin yararınadır.
Çeşitliliğe ve kapsayıcılığa çok inanıyoruz. Çeşitlilik ve kapsayıcılık sayesinde Türkiye’deki ve Türkiye dışındaki farklı kültürleri, farklı geçmişleri, farklı düşünme biçimlerini ve yetenekleri entegre ediyoruz. Tüm bu değerleri ve iş gücünü İGA şemsiyesi altında harmanladığımızda çok daha güçlü bir çalışma grubu kültürü yaratıyoruz.
Pandemi sürecinde sektörümüzün çalışanlarına iyi davranmadığını kabul etmemiz gerekiyor. Algılanan imaj, sektörün kısa görüşlü bir şekilde personelini işten çıkardığı ve onları elde tutmak için çok az çaba sarf ettiği yönünde. Sonuç olarak, yeni çalışanlar artık sektörümüze güvenmiyor. Bu durum, zaten 7/24 çalışılan zorlu bir iş ortamıyla (ve çalışanların hafta sonları ve vardiyalı çalışmaları bekleniyor) birleştiğinde, havacılık sektöründe çalışmanın cazibesini azaltabilir.
Bu nedenle, ileriye dönük işe alım stratejimizde daha proaktif olmamız gerekiyor ve bu da odaklanmamız gereken ikinci grubu oluşturuyor. Yetenek havuzları oluşturmamız, gelip sektörümüzü ve işimizi deneyimleyecek gönüllüleri çekmemiz gerekiyor ki tam zamanlı bir iş aradıklarında kapımızı çalsınlar. Staj programları aracılığıyla üniversitelerden daha fazla stajyer veya öğrenci getirmeliyiz ki kim olduğumuzu, ne yaptığımızı ve en önemlisi de sektörün yeni gelenler veya kariyerlerinin ilk yıllarındaki çalışanlar için neden hala çok cazip olduğunu daha iyi anlayabilsinler. Örneğin, geçen yıl staj programlarına katılan 1.000’den fazla üniversite öğrencisini İstanbul Havalimanı’na getirdik. Bu deneyimden bizimle, işletmeyle ve sektörle ilgili çok olumlu görüşlerle ayrıldılar. Dolayısıyla, gelecekte aramıza katılacak yeni genç yeteneklere ihtiyaç duyduğumuzda, bizimle çalışmak isteyeceklerini umuyorum.
Daha da önemlisi, işinizde rekabetçi olabilmeniz için çalışanlarınıza da iyi bir deneyim yaşatmanız gerekir. Yolcu deneyimi kilit öneme sahiptir, ancak çalışan deneyimi de aynı derecede önemlidir. Personel başarılarının takdir edildiğini hissettiğinde, doğrudan koşullarda önemsendiğinde, şirket yetenek gelişimi için kapıları açtığında, personelin yaptığı iş objektif olarak değerlendirildiğinde ve geri bildirim sağlandığında, çalışanlarımızın İGA ve sektör için çalışmaktan gurur duymaya devam edeceğini ve dolayısıyla başka bir yerde başka bir fırsat aramak için hiçbir nedenleri olmayacağını garanti edebilirim. İşgücümüzü bu şekilde elimizde tutuyoruz.
ACI Dünya Erişilebilirlik Akreditasyonu’na ulaşan dünyadaki ilk havalimanı olduğunuz için sizi tebrik ederim. Bunun arkasındaki felsefeden ve sizin için neden önemli olduğundan bahseder misiniz?
Seyahat etmek bir insan hakkıdır ve bir ulaşım altyapısı sağlayıcısı olarak herkese erişilebilir ve kapsayıcı bir ulaşım imkânı veya deneyimi sunmakla yükümlüyüz. Hiç kimse engelli olması, hareket kabiliyetinin kısıtlı olması veya herhangi bir erişilebilirlik sorunu nedeniyle seyahat etmekten alıkonulmamalı veya engellenmemelidir. Altyapı sağlayıcıları olarak havalimanları herkesin seyahat etmesini mümkün kılmalı ve bunun bağımsız bir şekilde yapılmasına izin vermelidir. Bağımsız seyahati gerçeğe dönüştürmek için her temas noktasında erişilebilirlik ve tasarım kilit öneme sahiptir ve biz de İstanbul Havalimanı’nda ilk günden beri bunu yapıyoruz.
Erişilebilirlik, havalimanımız gibi bir altyapı sağlayıcısı tarafından gerçekleştirilemez veya yalnızca onun sorumluluğunda değildir. Aynı zihniyet ve hedefe sahip paydaşları masaya getirmeliyiz. Uyumlu bir strateji ile hizmetlerimize erişimde eşit, saygılı ve profesyonel bir yaklaşım sağlamayı garanti etmeliyiz. Bu başarıldığında, havalimanınızda kapsayıcı bir kültür inşa etmek için olağanüstü bir ortam zaten mevcut olacaktır.
Burada mütevazı olmayacağım; biz çok başarılı olduk. İşaret dili kullanan kişilerin doğru bilgiye ulaşmasını sağlayan görüntülü çağrı merkezi dijital bilgi kiosklarının 7/24 hizmet verdiği bir İGA bakım çözümünü bir araya getirdik.
Tüm yolcular havalimanında nelerin mevcut olduğunu, özellikle de kendi bireysel ihtiyaçlarına yönelik hizmetleri bilme hakkına sahiptir ve ayrıca bir yerden başka bir yere nasıl ulaşacakları da kendilerine söylenmelidir. Özel yolcu hizmet noktalarımız, çok özel misafir odalarımız, kalabalık ve gürültüye karşı hassasiyeti olan kişiler için sessiz ve stressiz bir ortam sağlayan özel misafirler için yemek köşelerimiz de iGA bakım çözümleri kapsamında sunulmaktadır. Otistik yolcuların kalabalık bir bekleme alanında saatlerce oturmasını bekleyemeyiz. Bu nedenle terminalin çeşitli köşelerinde, kendilerinin ya da ailelerinin uçuşlarına yetişebilmeleri için hiçbir koşuşturma ve gürültü olmadan bekleyebilecekleri çok özel misafir odaları oluşturduk.
Terminalin iç hatlar bölümünde yeni bir Grab-and-Go Coffee kafe açmış olmaktan büyük gurur duyuyoruz. Bu kafe, tamamı engelli olan dokuz çalışan tarafından işletilmektedir. Kafeden elde edilen tüm gelir sosyal sorumluluk projeleri için kullanılıyor. Bu sistemi gelecekte dış hatlar terminaline de taşımayı umuyoruz.
Belirli engellilik alanlarında deneyimli derneklerden aldığımız geri bildirimlerle kıyaslama yapıyoruz. Ayrıca, gelip tesisimizi kullanan ve görüşlerini bildiren engelli bireyler olan hayalet yolcuları da işe alıyoruz. Ancak unutmamalıyız ki seyahatin iki yüzü vardır; bir çıkış şehri ve bir de varış şehri. Biz ne yaptığımızı biliyoruz, ancak varış şehri havalimanının giden yolcularımız için neler sağladığını da takip etmek önemlidir.
Ben bu havalimanında gerçekleştirdiğimiz erişilebilirlik eylemlerinin sesiyim ve bunu yapmak için kişisel bir nedenim var; kızlarımdan biri otistik. Bu havalimanının CEO’su olmadan önce kızımla birlikte Türkiye’den Avrupa’ya ve oradan da ABD’ye seyahat etme konusunda çok deneyimim oldu. Bu ilk elden deneyim ve bilginin bir avantaj olduğunu düşünüyorum ve ekibimin Türkiye’de ve tüm dünyada erişilebilirlik konusunda farkındalığı artırmak için nasıl çalıştığından gurur duyuyorum.
Sosyal sorumluluk sizin için ne ifade ediyor?
İGA’nın bakış açısına göre sosyal sorumluluk, eğitim, sağlık ve toplumun genelinin kullandığı hizmetler alanlarındaki eşitsizliği azaltmak anlamına geliyor. Bu kapsamda yerel topluluklara, havalimanımıza yakın yaşayanlara ve engelli bireylere dokunmaya çalışıyoruz.
Az önce de belirttiğim gibi, bu konuda son derece tutkuluyum. Çalışmalarını sadece engelli bireylerin havalimanındaki deneyimlerine adayan dört kişilik özel bir ekibim var.
Sosyal sorumluluk projelerinin bir parçası olarak kadınlara da odaklanıyoruz. Özellikle kadınların havalimanında satılabilir ürünler ürettikleri bir proje ile ev gelirlerine katkılarını artırmaya çalışıyoruz. İstanbul’a iki saat uzaklıktaki Bursa’da yaşayan ve el yapımı oyuncaklar yapan kadınlarla başladık. Tüm masraflarını biz karşılıyoruz ve bu oyuncakları duty free mağazalarımızda satarak dünyanın dört bir yanına gönderiyoruz. Bu işin geliri doğrudan o oyuncakları yapan kadınlara veriliyor.
Ayrıca toplumumuzdaki çocuklara ve gençlere de destek sağlıyoruz. Bu sadece Türkiye’deki engelli çocuk ve gençlerle sınırlı değil. Farklı sorunlar yaşayan ve topluma entegre olmakta zorlanan normal çocuk ve gençleri de kapsıyor.
İGA gibi büyük şirketler bu gibi sosyal sorumluluk projelerinde ön saflarda yer almalıdır çünkü büyük bütçelerimiz var ve bu bütçelerden önemli paylar ayırabiliriz. Bu durum görece orta ve küçük ölçekli şirketler için de geçerlidir. Türkiye iş dünyası, sosyal sorumluluk projeleri aracılığıyla toplumumuzun desteğe ihtiyaç duyan pek çok kesimine dokunabilme potansiyeline sahip.
İGA için bir diğer avantaj da çalışanlarımızı projelerimize dahil etmekten geliyor. Geçen yıl başladığımız bu gönülden gönüle yolculukta çalışanlarımız şimdiden bir şeyler vermeye başladı. Boş zamanlarını ayıran ve kişiliklerini bu dokunuşa ihtiyaç duyan toplum kesimleriyle paylaşan kendi personelimizin istekliliğinden gurur duyuyor ve şaşırıyorum.
En çok gurur duyduğunuz sürdürülebilirlik girişimleri hangileri?
İklim değişikliğinin bir gerçek olduğunu kabul ediyoruz. Kuşkusuz bu, çağımızın en büyük zorluğu.
Havalimanı olarak 2050 yılına kadar net sıfır karbon emisyonu taahhüdünde bulunduk, ancak bu kilometre taşına çok daha erken ulaşacağız. Size yılını söyleyemem ama bunu yapacağız çünkü dünyanın en yeni altyapısına sahip bir havalimanı olarak büyük bir karbon salınımı yapan bir kuruluş değiliz.
Ancak, bu havalimanının kullanıcıları, havayolları ve uçaklar azaltılması gereken önemli karbon emisyonları yaratıyor. Bunu onlar adına biz yapamasak da havalimanı işletmecisi olarak yapabileceğimiz şey, sürdürülebilir operasyonlar vaat etmektir. Türkiye, ABD, Türk havayolu ve DHMİ arasındaki ilk havalimanı ortak karar alma anlaşmasını imzaladık. Birlikte İstanbul Havalimanı’nda gecikmeleri en aza indirecek, operasyonel verimliliği ve güvenliği artıracağız. Bu üç kuruluş arasında bu ACDM’nin imzalanması ülkem için büyük bir başarıydı, ancak bu anlaşma havalimanımızda çalışan her paydaş için bağlayıcıdır. Dolayısıyla İstanbul Havalimanı’ndaki operasyonların üç büyük bileşeni olarak yaptığımız her şey paydaşlarımızın süreçlerinde de kabul görecek ve uygulanacaktır.
Altyapımızı verimli kullanmak istiyoruz. Havalimanımızda şu anda A-SMGCS rotalama hizmeti ile uçtan uca taksi yolu ve paralel taksi yolu operasyonları yürütülüyor. Bu sayede iniş yapan uçakları mümkün olan en kısa taksi operasyonları rotasından geçirebiliyoruz. Bu gibi teknolojilerin kullanımı, İstanbul’da taksi sürelerini sürekli olarak en aza indirmemiz ve emisyonları azaltmamız için kilit önem taşımaktadır.
NSP, yani bizim durumumuzda HMI, havadaki trafiği etkin bir şekilde yönetmelidir. Bu da havayolu şirketlerinin iniş sırasında gereksiz yere havalimanında tur atmalarını ve önlenebilir emisyonları kirletmelerini engellemek anlamına geliyor.
Fark yaratmamızın bir başka yolu da karbon yutağı yaratmaktır; bu da toplam emisyonlarımızın karbon ayak izlerini azaltmak anlamına gelmektedir. Çevre Bakanımızla birlikte Türkiye’de 5.000 hektarlık alana milyonlarca ağaç dikiyoruz ve bu çalışmalar 10 yıl içinde tamamlanacak. Açılışımızdan bu yana 200.000’den fazla ağaç dikildi.
Havalimanı için gelecek vizyonunuz nedir?
Faaliyete başladığımızdan bu yana havalimanımız için vizyonumuz değişmedi. İstanbul’un yeni havalimanı Türkiye’nin gördüğü en büyük altyapı yatırımıdır ve altyapı yatırımları hem ülke hem de sektör için değer ve zenginlik yaratmak için yapılır. Havalimanımız ve çevresindeki ekosistem, Türkiye’nin GSYİH’sine yaklaşık %5 oranında katkıda bulunacak ve İstanbul Havalimanı, şehrin bu bölgesinde gelişmekte olan yeni ekonomik merkezin kalbinde yer alacak.
İkinci olarak, iddiamızı sürdüreceğiz ve yolcu büyümesi ve kargo talebi doğrultusunda büyümeye devam edeceğiz. Bu havalimanı önümüzdeki üç yatırım aşamasını tamamlayacak. İstanbul Havalimanı’nı en önemli seyahat merkezlerinden biri haline getireceğiz. Bu güçlü bir ifade ancak hükümetimizin Türkiye’yi havacılık sektörünün önemli oyuncularından biri haline getirme konusundaki kararlılığını yansıtıyor.
Son olarak, benim iş vizyonum her zaman yolcularımıza odaklanmaktır. Yolcu konforunu, rahatlığını ve bağlanabilirliğini bu havalimanının merkezine koymaya devam edeceğiz.
Bu yıl karşılaştığınız zorluklar nelerdir?
Bazı ülkelerin Çin’in açılmasına verdiği tepki beni son derece hayal kırıklığına uğrattı. Çin sektör için en önemli pazar. Asya geçen yıl sadece %60 oranında toparlandıysa bunun tek nedeni Çin’in aylarca kapalı kalmasıdır. Çin sonunda sınırlarını açmaya karar verdi ve dünyanın tepkisi ne oldu? İnsanları seyahat etmekten vazgeçirmek için kafa karıştırıcı sağlık prosedürleri getirildi. Bu pandemi boyunca çok fazla kafa karışıklığı yaşadık. Bu gibi düzenlemeler 2023’te iyileşmenin nasıl olacağını göstermiyor. Umarım Çin’e girişteki duvarlar çok yakında kaldırılır.
İstanbul için ikinci zorluğun Avrupa’nın büyük havalimanlarında istatistiksel olarak son derece zayıf olan zamanında kalkış performansı olduğunu söyleyebilirim. Bunun nedeni Grantland Link’teki insan kaynaklarının azlığı ve büyük pazarlardaki güvenlik. Ancak aynı zamanda sektör geçen yıl çok hızlı bir şekilde toparlandı. Mürettebat mevcudiyetinin de bir sorun olduğunu düşünüyorum. Bu yıl Türk Hava Yolları ile çok yakın çalışarak havalimanımızın zamanında kalkış performansını iyileştirebileceğimizi umuyoruz.
Üçüncü endişemiz ise Türk Hava Yolları gibi çok güçlü bir taşıyıcıya sahip olmamız. Büyüme konusunda iddialılar, ancak uçakların teslimatı gecikirse bu durum kısıtlanabilir.
Değerlendirmek istediğiniz ne gibi fırsatlar öngörüyorsunuz?
Yatırım harcamalarımız tamamlandığı için mutluyum. Kesinlikle talep geri geldi ve çok düşük kapasite kullanımıyla çalıştığımız için şanslıyız. 2022’deki en yoğun günümüzde sadece %50 kapasiteyle çalışıyorduk.
Bizim belirgin avantajımız altyapımız ve üstyapımız. Dünyanın en yeni havalimanı olduğumuz için ne altyapımızın ne de üstyapımızın yenilenmesi gerekiyor, bu da bize dünyadaki diğer aktarma merkezlerine göre rekabet avantajı sağlıyor.
Daha önce de belirttiğim gibi, çok güçlü bir atlama taşıyıcısı olan Türk Hava Yolları, doğal olarak büyüme konusunda son derece hırslı. Bundan faydalanmak ve ileriye dönük olarak transfer trafiğimizi arttırmak niyetindeyiz.
Son olarak, şehrim İstanbul ülkenin en büyük markasıdır. Her geçen yıl daha fazla P2P destinasyonu haline geliyor. Geçen yıl İstanbul’a 15 milyon turist geldi. Bu sayı 2019 yılından bile fazla. İleriye dönük olarak, İstanbul’a gelen yeni P2P yolcuları ağırlamaktan son derece mutlu olacağız ve bu, Avrupa ülkelerine ve uzun mesafeli destinasyonlara yönelik bir havalimanı işletmecisi olarak ana odağımız olacak.
