Değerli, yorgun ve umutlu okuyucularım,
Merhaba… Umarım daha güzel yarınlar için bugün can sıkıntısı ile değil bir ışık, bir umut bulabilmek için yazıma tıklamışsınızdır ve güzel duygular ile kavgasız gürültüsüz de ayrılırsınız…
Bugün sizlere ‘Grönross’ isminden bahsetmek istiyorum. Nedir şimdi bu? Nereden çıktı?
Nereden çıktı biliyor musunuz?
Uzun bir aradan sonra ancak yorumlarınıza bakacak vakti buldum ve teker teker tüm yorumlarınızı okudum… Genelde bir birinize yaptığınız yorumların pek de saygı ve sevgi dolu olmadığı dikkatimi çekti… Yöneticilerinize karşı hitap eden yorumlarınız da vardı ve onlar da eleştiri kokusu ile doluydu…
Bu tespitimden hareketle sizlere Grönross Hizmet Kalitesi Modelinden bahsetmek geldi içimden arzu ederseniz… Yazımı sabah tıkladıysanız hele ki vardiyaya yeni başladıysanız ‘Günaydın’ ‘Selamlar’ ‘Kolay bir çalışmanı günü olsun’ diyerek başlamak istiyorum… Yok öğle arasındaysanız beni tercih ettiğiniz için teşekkür etmek gerek …. Yok akşam iftardan sonra veya sahur zamanı okumaktaysanız yarın için tüm güzelliklerin ve kolaylıkların gönlünüzce olmasını dileyerek cümleye girmek isterim ki yorumlarınızın gerek bana gerek birbirinize gerek konu başlığına gerek konu ile ilintili tüm şahıs ve özellikle de yöneticilere karşı buram buram kalite, sevgi, saygı koksa ne güzel olurdu değil mi? Peki bu nasıl olacak?
Grönross 1984 Yılında bir imaj modeli geliştirmiştir. Bu model, beklenen ve algılanan hizmet arasındaki farkı ortaya koymaya çalışmıştır. Algılanan hizmet, beklenen ile gerçekleşen arasındaki farkı ifade eder. Yani bu yazıyı okuyan her birey kendi sorunu paralelinde, kendi umudu ölçeğinde ve kendi beklentileri yolunda bir şeyler algılayacak ve bir yargıya varacaktır ki bu çok doğal bir süreçtir… Öte tarafta bir de yazının sonucundan o konuda varılacak sonuçların her ilerleyen gün bazında yeni bir değişime gebe olduğunu da unutmamak gerek… Başka bir deyişle Grönross’a göre müşteri hizmet kalitesini değerlendirirken işletmenin imajı filtre görevi görmektedir. Sizler tüm yazıları okurken sadece kendiniz o platformda varmış ve başka kimse yokmuş gibi her tür düşüncenizi gizli bir kod adı arkasına gizlenerek paylaşma özgürlüğüne sahipken, yöneticilerin gözünde aslında bir müşteri olduğunuzu ve yolcular gözünde de aslında bir çalışan olduğunuzu farkında mısınız? Yazıları, yorumları ve birbirinize hitap şekillerini yolcular nasıl değerlendiriyor acaba? Bir yanda imajda tırmanışa geçen, son model uçaklar, sistemler, teknolojiler, hava limanları ile donatılan THY varken, diğer yanda sürekli birbirine her vesile ile saldırgan ve pek de hoş olmayan iletişimde olan çalışanlar…. Yani nerede kaldı toplam kalite diyorum? Çalışanların, personelin hem yolculara hem birbirlerine davranışları hem de yöneticileri üzerinde ki yargıları toplam kalite kapsamında değerlendirildiğinde dışarıdan pek de hoş görünmüyor doğrusu… Bir konunun yola çıkış öncesi, sonrası ve esnasında algılanabilecek fonksiyonel ölçütlerin, tüm THY imajı açısından, hizmet ve iletişim kapasitesinin değerlendirilmesinde önem taşıdığı aşikar… Başka bir açıdan ifade etmek gerekirse, bir havayolu şirketi içindeki her tür hizmet ve iletişim sunumlarının sadece teknik beklentisini göz önüne atmak ve fonksiyonel beklentilerin hesaba katılmaması pek de sorun çözümleyici bir aksiyon olmamaktadır. Daha kötüsü ne biliyor musunuz? Yorumların, ifadelerin, fikirleri ortaya koyna tarzının bir kalitesi, saygısı, öngörüsü, paylaşım şekli etik olmadığı zaman aslında birinci planda toplantı konusu edilecek bir sorununuzun hiç değerlendirmeye bile layık görülmeyecek olması…
İletişim ve hizmetin kapasitesi, teknik, fonksiyonel ve imaj boyutları ile ortaya konulabiliyorsa değer görür. Bu üç silahşörün bana göre temsilcileri ise tüm çalışanlar, yöneticiler ve karar otoriteleri olmalıdır. Kabul edilebilir bir düzeyde başarılı iletişim, fonksiyonel bir kalitenin ön gerekliliği olduğunu unutmamak dileği ile
Her birinize ayrı ayrı hayırlı, sağlıklı, gönlünüze göre dopdolu nice bayramları aile ve sevdikleriniz ile geçirmeniz dileği ile
Nice Bayramlara….
PhDC. Zülal GÜNAL (Kişisel gelişim, davranış, havacılık ve işletme yönetim eğitmeni, mentor, koç)